消费之声:聚焦消费者退换货和退出机制

2014-06-24 14:59:00直销道道网舆情监控室 浏览次数: 【字体:

今年5月,直销道道网接到两例安然纳米经销商投诉案件,都反映在退换货以及退出环节遇到困难。
  2014年1月某经销商通过他人介绍加入某企业,交17000元购买产品入会。在5月份该经销商要求退单,并列出产品退货清单为20478元,介绍人承诺退单。但是在退款单时间已到时,介绍人不予退款,表示需要该经销商找公司。最终,该经销商在企业的招商会上找到此介绍人要求退款,介绍人以扣除公司赠送2000元产品,外加不明所以的相关费用,仅退还给经销商14200元。目前 ,该经销商正到处寻找媒体以及相关部门帮助解决问题。
  暂且不论该经销退换货、退出的程序是否走对,通过这一事件,却反映出经销商法律意识淡薄,也体现了企业在落实直销商退货、退出制度方面所存在的不足。
在信息披露网站上,直销道道网调查了44家拿牌企业披露的内容,发现无论是规定产品退换的时间,允许退换的产品的条件,还是在产品退后相应的扣除收益制度,直销商退出的条件、推销合同等等都有所不同,条约明细不一,这些都可能导致直销市场的混乱。
 
  1、消费者/经销商退货问题:产品退换牵涉到经销商奖金分配
  虽然《直销管理条例》规定,无论是消费者还是经销商在购买直销产品之日起30日内,产品未开封的,可以要求换货和退货,并且企业、分支机构、服务网点或者直销员须在七日之内,按要求办理退换货。而且新消法规定,消费者享有七天后悔权。
  在信息披露网站上,90%的企业将产品退换的时间限定为30日,还有企业将时间限定为60日,90日,在这段时间内,如果产品未开封,有的企业规定可以无条件退换。
  但是在“消费者”退回产品的情况下,对于已参加薪酬结算的退货申请,公司可以在扣除已支付的奖金后将退货款项予以返还。有经销商表示,如果企业奖金结算日结日发,或者日结周发,消费者在一天之后再退货,企业已经结算了,规定要扣除70%的收益,其中,消费者本人要承担10%(有的企业扣除消费者本人产品的50%),相关的销售者也会相应扣除,总共承担60%。如果用的是双轨制,需要承担损失的经销商并没有享受到产品带来的收益,这样就更容易引起经销商、消费者的利益不平等。
 
  2、经销商退出问题:经销商缺乏话语权
  《直销管理条例》规定,直销员自签订推销合同之日起60日内可以随时解除推销合同;60日后,直销员解除推销合同应当提前15日通知直销企业。在法律上明确了直销员也可以有一定时间的冷静期。也就是说,直销企业不能强拉人员进入它的直销队伍,直销人员本人有权作出是否与企业继续合作的决定。
  从条例可以看到,条例只对经销商退出时间做了规定,但是,更多的推出环节却没有更加清晰明确的细则。由于很少有直销企业是零门槛加盟,经销商加盟必须购买一定的产品,为了获得奖金收益,除了可能囤积大量的产品,在硬件投入上的花费更大。一旦经销商要求退出,终止直销人员契约时,公司能否返回经销商投入的成本成为一大难题,直销难民也很有可能因此产生。
  有企业规定,如果退出的经销商的产品在30日但未超过60日的,产品未开封的,可以退货。但是有的企业表明只能退百分之八十,还应扣除与退回的直销产品有关的且已向该直销员支付的佣金,而有些企业在推销合同上根本就没有提及经销商退出,如何处理产品。
  另外,由于经销商与企业签订的合同并不是劳动合同,而是推销合同,他们之间是较松散的合作关系,企业可根据直销管理条例,或者企业自定的条件,自行解除与经销商的合约,这样也导致经销商一定程度上缺乏话语权。
  从上可知,退换货、退出机制存在太多的不确定性。表面上看,直销管理条例提到了产品和经销商退出机制,企业各家也制定了条约,但是其模糊性、主观性导致企业与经销商的矛盾时常发生。
  但是从另外一面来看,到底是一纸空文,还是经销商没有弄清自己的权利与义务?直销道道网舆情监控室发现,直销行业确实存在一群“法盲”,不了解企业的规章制度,不关心政策法规,导致发现问题时不知所措。
  直销道道网舆情监控室认为,企业与经销商之间本来并非雇佣关系,经销商作为企业的合作伙伴,应该在企业义务提供透明信息的情况下,尽可能了解企业的章程和自己的权限,及时与企业沟通,一荣俱荣,一损俱损,既保证自己的权益不受侵犯,也以理性的方法推广市场,以理性的手段维护个人权益。
  而作为相对处于优势地位的企业来说,企业的盈利直接来源于经销商,如果得不到经销商拥护,经销商群体不稳定,企业的业绩、声誉都会受到极大的伤害,因为企业的负面丑闻往往来源于自家经销商的曝光。所以企业也应该意识到保护经销商权益的重要性,应该制定明确合理的规章制度,明确合作准则,以及经销商的权利、义务,不要钻法律的空子。
  如此,企业与经销商才不会陷入两难的局面,行业也拥有了规范的市场秩序,健康发展。

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